今回お話しを伺ったのは主にコールセンターで一般的に利用される電話システム“CTI”をクラウドで提供している株式会社コムデザインの代表取締役社長 寺尾 憲二さんと寺尾 望さん。顧客に寄り添うサービスのコンセプト「CXaaS」について詳しいお話を伺った。
サービスの概念としてある「CXaaS」（customer experience as a service）について意味やコンセプトなどを伺うと様々な機能を提供するサービスについての造語の一つとして掲げていると言う。AmazonやGoogleなどが提供しているCPaaSという流行のサービス提供がある。当社も同じサービスになるのか？と考えた時に、そこに負けないくらい最良のサービスを提供しつつ、当社は実際にエンジニアが現地に向かって使うところまでお手伝い、アドバイスをしているのでCPaaSとはまた違う価値提供をしているという結論に至った。そのため、自社で考え、つくったのが「CXaaS」だと教えてくれた。
CPaaSというプラットフォーム導入では実際にエンジニアが直接現場に行くことはなく、企業はプラットフォームを使いこなすまでが大変だ。株式会社コムデザインは各コールセンターに合わせて、プラットフォームをどう使っていくかを提案、使えるところまでエンジニアがサポートする。このようにエンジニアがお客様のチームの一員となって細やかなサポートも行い、お客様のカスタマーエクスペリエンスを高めようとしているプラットフォームサービスが「CXaaS」だ。
通信業界は保守的なマーケットで安心安全のブランドしか使わない部分もある。株式会社コムデザインはブランド力の弱さを突破するために、他社との差別化を考えた。そこで顧客に寄り添うサービスを行い意見を吸い上げることで顧客にあったカスタマイズにも対応できる「CXaaS」を提供する形になった。そこからHIS、IKIA、ニトリでのサービス利用が始まり名のある会社への提供実績により顧客が増えていった。いくつか経験を積むうちに同じ家具業界でもそれぞれの指針や顧客に対する考えが異なることがわかり、柔軟にお客様に対応できる仕組みづくりをしようと更にお客様に寄り添うサービスづくりとなったと話す。
コールセンター立ち上げの相談をお客様からいただくと、先ずはヒヤリングを行い、そして提案をしていく。既に形になっているサービスでカバーできるのならそちらを提案。ない場合はお客様に合わせてつくり上げていく形を取っている。導入後も同じようにケアをしていくのでそのプラットフォームが更によく仕上がっていき、お客様の満足度も高いと言う。
次回はそんな「CXaaS」を活用することで社会に与える影響を聞いた。
