日本のITを変える可能性も感じている。株式会社コムデザインの「CXaaS」を活用することで社会に与える影響とは

今回もお話しを伺ったのは主にコールセンターで一般的に利用される電話システム“CTI”をクラウドで提供している株式会社コムデザインの代表取締役社長寺尾憲二さんと寺尾望さん。顧客に寄り添うサービスのコンセプト「CXaaS」を活用することで社会に与える影響や今のIT業界についてお話を伺った。

コールセンターの立ち上げなどの際に導入するプラットフォームを提供するだけでなく、使えるところまでエンジニアがサポート、更には導入後も企業に寄り添いながらエンジニアがしっかりアドバイスをしていく「CXaaS」サービスを提供している株式会社コムデザイン。このようなお客様に寄り添う形のサービスをつくってきたが、一人勝ちしたいと思っているわけではなく、違う分野の「CXaaS」が出てきてもいいと思っていると話す。エンジニアがお客様にしっかりついて、サポート、アドバイスに入ることによりコストはかかるものの、人と人が繋がるというのはやはり大事。

各企業も顧客と繋がるということを自分たちの商品やサービスをお客様に届けるために強く意識をしている。「CXaaS」は企業とお客様がよりお互いが気持ちよく、生産性のあるコミュニケーションを取れるお手伝いができるサービスだ。そのことにより日本が更に住みやすい社会になると思っている。そんな社会を実現するために「CXaaS」を役立ててもらえると会社をやっていて嬉しいと感じると寺尾憲二氏は話してくれた。

最近ではAIに変わる職業について論議もされている。その中でもコールセンターはAIでもできるのではないかという意見もある。そんな中、寺尾憲二氏はすごく怒っている人に対してAIが対応したらどう思うか？と聞く。そこには共感も感情もなく、対応しきれない部分が多い。

そのためAIは労働者の時短にも繋がり、多くを補ってくれるツールではあるが、コールセンターにおいて全てのAI化は難しいと話す。AIのいい部分も取り入れつつ、「CXaaS」によって効率的に仕事がまわせ、その分、忙しいコールセンターのオペレーターが人と繋がれる時間にも費やせるようになったら、より気持ちよく働けるのではないか。「CXaaS」はオペレーターやカスタマーの感情分析もできるのでその点なども上手に取り入れて、やり取りに活かせるのではないかと教えてくれた。

「CXaaS」というサービスのあり方が日本のITを変える可能性も感じていると話す。クラウドサービスベンダーは効率化を目指し、お客様とほとんど接さない形を目指している。しかし日本企業はITの人材をあまり多く持っておらず、導入したシステムについて扱える人材を随時、外注しないといけない。

そこでミスマッチが起きてくる。例えばある大手企業などシステム関連で内部に様々な中間業者を入れた結果、見通しの悪いプロジェクトになるなどの問題が起きている。そこに株式会社コムデザインの「CXaaS」のように直接、お客様にITの効果を届けるビジネスモデルが流行ってくると日本のIT後進国と言われる状況打破に繋がるのではないかと寺尾望氏は言う。